電子商務經營者應誠信遵守對消費者做出的有利承諾

——齊某某訴羅某某網絡信息購物合同糾紛案

【基本案情】羅某某在某網絡購物平臺開設有網絡店鋪，從事某品牌電動摩托車鋰電池的銷售經營活動。羅某某在其網絡店鋪銷售商品時對外宣稱，商品“簽收15天內支持免費退換貨，半年內質量問題換新，兩年保修”。齊某某在羅某某網絡店鋪購了前述品牌的電動摩托車鋰電池，使用三個月后發現存在充電不滿等質量問題，便要求羅某某按銷售承諾為其更換新電池。羅某某經檢查確認交付的鋰電池確實存在質量問題后，同意為齊某某更換新的電池。更換電池后，齊某某仍發現存在同樣的質量問題，通過平臺與羅某某協商，羅某某明確此前并未給齊某某換新電池，僅更換了電芯，并以銷售承諾中的“換新”僅指換“新電芯”為由，拒絕為齊某某更換全新的電池。齊某某因此訴至法院，請求判令解除與羅某某的信息網絡購物合同，并由羅某某退還已支付的商品價款。

【裁判結果】法院認為，羅某某在銷售案涉商品時，通過商品網絡詳情頁對齊某某做出承諾，所售商品“半年內質量問題換新”。根據《民法典》第466條 “當事人對合同條款的理解有爭議的，應當按照所使用的詞句，結合相關條款、行為的性質和目的、習慣以及誠信原則，確定爭議條款的含義” 之規定，按社會普通消費者的通常理解，此處的“換新”應指電池整機換新，而非構成電池組成部分零部件換新。羅某某確認交付給齊某某的鋰電池存在質量問題，但卻未按銷售承諾給齊某某換新電池，而是將部分零部件進行了更換。齊某某要求羅某某按承諾，對整個電池換新，但羅某某一直予以拒絕。齊某某只能另行購買新的電池使用。羅某某在銷售商品存在質量問題的情況下，拒不按銷售承諾履行更換義務，已構成違約。基于違約行為導致合同目的無法實現，齊某某要求解除合同，退還貨款，依法應予支持。

【典型意義】電子商務經營者在銷售商品時對消費者做出有利承諾的，應當遵守其承諾。現實中存在不少電子商務經營者為吸引流量、促進銷售，在銷售商品或提供服務時以宣傳或告示等形式向消費者做出高于國家、行業標準的有利承諾，當消費者接受承諾與經營者形成交易關系后，經營者卻以各種理由拒不兌現其承諾，有損消費者的合理預期，也侵害了消費者的合法權益。電子商務經營者兌現對消費者做出的有利承諾，既是對交易雙方協議約定重要義務的履行，更是經營者誠信經營的重要體現。電子商務經營者的承諾是向消費者做出的，一般應以社會普通消費者能夠理解的方式進行表達，當消費者對其中某些用語的理解，與經營者的理解不同時，應以交易時社會普通消費者的通常理解為標準進行解釋，以強化對消費者權益的保障。