西安城墻圍繞的核心區(qū)域，是旅游資源競(jìng)技的角斗場(chǎng)，遍布著林林總總的大小酒店、客棧及特色民宿，競(jìng)爭(zhēng)極其激烈。身居其中的陜西雍村飯店去年重裝開(kāi)業(yè)后，走線上線下銷售結(jié)合的路子，快速地在鐘樓商圈的網(wǎng)上飯店銷售平臺(tái)占得了一席之地。

去年重新經(jīng)營(yíng)之初，飯店的網(wǎng)絡(luò)口碑評(píng)分只有73分，網(wǎng)絡(luò)客流僅占雍村客群的5%，在預(yù)訂頁(yè)面排在靠后位置，客人經(jīng)常在沒(méi)瀏覽到雍村時(shí)已完成了預(yù)訂，大量的在線訂單被其他酒店分流而去。為了拓寬銷售渠道，改變?cè)诰€預(yù)訂局面，提升網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)，飯店去年上線了攜程、藝龍等6家網(wǎng)站，并開(kāi)展深度合作，成為攜程金牌客戶，藝龍金鉆客戶，美團(tuán)藍(lán)鉆客戶等，今年上半年又拓展了如驢媽媽、馬蜂窩等20余家網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)及2家OTA境外平臺(tái)，建立了微信公眾平臺(tái)。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)客人評(píng)語(yǔ)，飯店及時(shí)召開(kāi)部門協(xié)調(diào)會(huì)，每周中高層周例會(huì)上定期通報(bào)，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題層層落實(shí)，進(jìn)行整改。不僅如此，飯店中高層手機(jī)中還安裝了酒店慧評(píng)網(wǎng)軟件，隨地實(shí)時(shí)監(jiān)控酒店網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、點(diǎn)評(píng)、報(bào)表，并及時(shí)快速處理相關(guān)預(yù)警提示和網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)。招聘了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)專員負(fù)責(zé)每天查看網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，注重客人意見(jiàn)的收集、整理和反饋，上半年回復(fù)網(wǎng)評(píng)300余條。通過(guò)以上作法，飯店網(wǎng)絡(luò)評(píng)分不斷攀升，但距行業(yè)前列還有距離，網(wǎng)絡(luò)銷售帶來(lái)的效益還不明顯。

暑期的到來(lái)，伴隨著一年中最火的旅游旺季。為了抓住黃金時(shí)段，飯店注重在線聲譽(yù)管理，集中精力提升住客口碑，用兩個(gè)多月的努力將慧評(píng)網(wǎng)評(píng)分提升了10 分，網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)的提升快速地傳導(dǎo)到酒店收益上——網(wǎng)絡(luò)客人平均入住率提高了5倍，平均房?jī)r(jià)提升了20%。能在短時(shí)間內(nèi)精準(zhǔn)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并且有效改善，飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部這個(gè)面對(duì)網(wǎng)絡(luò)客人的重要部門做了大量且富有成效的工作。他們制定了詳實(shí)的方案，通過(guò)最大限度提高網(wǎng)絡(luò)客人點(diǎn)評(píng)數(shù)和好評(píng)率的方式力爭(zhēng)在短時(shí)間內(nèi)將慧評(píng)網(wǎng)評(píng)分提高至98分以上，并為此立下了“軍令狀”。做到從網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂就開(kāi)始關(guān)注，分析不同地區(qū)、不同類型的客人的需求，特別是客人的特殊需求，積極進(jìn)行落實(shí)和最大限度的滿足，并持續(xù)追蹤，將樓層、采光較好的房間分配給他們，提前制作好房卡，實(shí)現(xiàn)即到即住。在客人辦理完入住手續(xù)后，前臺(tái)接待人員將客人引領(lǐng)到電梯，簡(jiǎn)單介紹酒店的設(shè)施、服務(wù)、位置交通、周邊景點(diǎn)、周邊小吃等，并將前臺(tái)服務(wù)號(hào)碼提供給客人，方便他們聯(lián)系，熱情細(xì)致的服務(wù)給入店的網(wǎng)絡(luò)客人留下了美好的第一印象。每晚8點(diǎn)至10點(diǎn)是飯店的“問(wèn)候時(shí)間”，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)客人前臺(tái)一一致電，進(jìn)行禮節(jié)性問(wèn)候，詢問(wèn)客人對(duì)酒店的意見(jiàn)、建議，協(xié)調(diào)酒店各部門，及時(shí)幫助客人解決實(shí)際問(wèn)題，消除他們的不滿情緒。

為了進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)數(shù)和好評(píng)率，前臺(tái)接待在客人離店前辦理退房手續(xù)時(shí)，都能主動(dòng)再次詢問(wèn)對(duì)酒店入住期間的意見(jiàn)和建議，引導(dǎo)客人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，之后送上飯店定制的精美禮物。遇到對(duì)于酒店服務(wù)不滿意的客人，前臺(tái)接待人員也能積極詢問(wèn)不滿意原因，耐心做好解釋工作，甚至為此受了不少委屈，他們用真誠(chéng)、彬彬有禮的態(tài)度向客人傳遞著雍村人積極整改的決心、誠(chéng)摯的感謝和深深的歉意，得到了飯店上下和賓客的一致認(rèn)可。

進(jìn)入經(jīng)營(yíng)旺季以來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷部的同志們團(tuán)結(jié)一心，主動(dòng)放棄了休息，加班加點(diǎn)，毫無(wú)怨言，這支年輕的團(tuán)隊(duì)用自己的實(shí)行行動(dòng)展示著飯店年輕人蓬勃向上的風(fēng)貌和勇挑重?fù)?dān)的勁頭。目前飯店網(wǎng)絡(luò)綜合評(píng)價(jià)的慧評(píng)分?jǐn)?shù)已達(dá)98分，位居西安各大酒店前列，飯店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此給予了充分肯定，市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人也兌現(xiàn)了前期的承諾，給部門前臺(tái)接待人員頒發(fā)了獎(jiǎng)品。

即將到來(lái)的“中秋”、“國(guó)慶”雙節(jié)中，飯店將利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)繼續(xù)擴(kuò)大線上知名度和市場(chǎng)份額，在實(shí)現(xiàn)滿房的基礎(chǔ)上，獲取較高的假日效益，再次刷新客房收入新紀(jì)錄。